サービスの品質の維持および向上を行うには定期的な測定や調査が必要であり、このとき第三者による調査が有用な場合がある。
サービス提供者は通常の調査では知ることのできない情報を入手するため、調査員がその身分を隠し、一般人に扮してサービスを受けた結果をフィードバックする。
これをサービスの提供側から見ればどの消費者が調査官であるのか、あるいは調査が行われていること自体が謎（ミステリー）であり、サービスの品質をより消費者に近い立場で知ることができると考えられる。
この覆面調査員のことをミステリーショッパーと呼びます。
出典：ウィキペディア