アイコンタクトとは、話してと聞き手が視線と視線をあわせることです。
このことから視線交差とも言われます。
話し手が聞き手と視線を合わせることによって、伝えたい思いを感じさせます。
また、聞き手が話し手と視線を合わせることによって、聞きたい思いを感じさせます。
このように両者の間に心理的な絆を形成させる役割を持ちます。
つまり、相互の信頼関係を深める手段として使用されるのです。
ラクロッセの研究では、会話時間の８０％てアイコンタクトする場合と、
４０％しかアイコンタクトしない場合とでは、
前者のほうが話し手の魅力の魅力のが上がり、説得も成功することが確認されています。
人間において、互いの目を見ることはコミュニケーションの基本であり、非言語コミュニケーションの基本である。
対人関係において、会話をするときは相手の目を見るのは基本的なルールと見なされていると言ってよい。
【出典：ウィキペディア】
アメブロに『情報から稼働がつくられる』というテーマで記事をアップしています。
この意味は、『稼働に直結する情報とは何か』ということです。
私たちは言語からしか情報を得られないと考えがちですが、実は言語からの情報ほど省略されているものはないのです。
お客様から『この前は凄く玉出てたねぇ～』などと言われるますが、これを額面通りに『そうですね』と受け取ることはできません。
この情報には多くが省略されているからです。
お客様は何が言いたくてこのようにアプローチしてきたのでしょうか？
お客様が本当に伝えたかった真意はどこにあるのでしょうか。
もちろん何の意味もなく言われる場合もあるでしょうが、それとてご本人が気づいていないだけで潜在意識としては何かを訴えているのです。
『あれだけ出ていたけど自分は負けたよ』なのか、
『あれだけ出ればさすがに勝てるね』なのか、
それとも『いつもあれだけ出してくれれば』、
または『珍しいこともあるもんだね』なのか、
いづれにしても、この答えはお客様に訊かなければなりません。
その時、お客様が真実をストレートにおっしゃってくださるとは限りません。
非言語としての表情や目の動き、不自然な行動などから読み取らなければならないのです。
これこそが貴重な情報源となります。
それが苦情に近いものであるのならば、きちんと吐き出していただけるように接しなければなりません。
『いえいえ、あれだけ玉が出ていても、負けてしまうお客様はいらっしゃいますので』
あんにまだ玉を出したりないのです、というニュアンスを伝えて反応を得ることが重要になります。
お客様は個別に違うことを感じるものです。
またそれがクレームであれば、とても言葉にはし辛いものでしょう。
それを引き出して聴けるか、それに対応できるかは、とても大きいのです。
次のグッドマンの法則とは、ジョン・グッドマン氏が、苦情処理と再購入決定率の相関関係を計量化した結果と、
口コミの波及効果の測定した結果を佐藤知恭先生が法則としてまとめたものです
グッドマンの第一法則
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに対して比較的高い」。
商品・サービスを購入したお客様が不満を感じた場合、会社やお店に申し立てをした場合と、申し立てをしなかった場合を比べてみると、申し立てをしなかったお客様の再購入率は、９％です。
残りの９１％のお客様は、次回からは別の会社やお店で購入をしていると考えられます。
それに対して、申し立てを行なったお客様の中で、その解決が迅速でありお客様の満足につながった場合は、８２％のお客様が再購入をしているというのです。
すなわち、お客様の苦情に速やかに対応し満足した結果が得られた場合は、そのお客様はリピーターになってくださるということを示しています。
さらに、苦情を申し立てた中で、結果的に満足したお客様は５４％、不満納得のお客様でも１９％が再購入をしています。
グッドマンの第二法則
「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
好意的な口コミは、４～５人に伝えるといいます。
それに対して、非好意的な口コミは、９人～１０人に伝えるそうです。
さらに、２０人以上に伝える人は１２．３％いるといわれています。
お客様が抱いた印象のうち、「あのお店良い」「あの販売員さん感じがよかった」という情報より、「おの店感じ悪い・いい商品ない」とか「あの販売員さん最低」という情報は倍も伝わるということです。
【出典：顧客ロイヤルティー協会】
ここに、スタッフの教育が未熟であると業績の伸びない理由があります。
少なからず特定の不満用語に対してロールプレイを行うホールは多いと思います。
しかし大切なことは、潜在的な不満を聞き出すというロールプレイが求められるのです。
すでに訊くことが対応策になっているからです（笑）。