ミステリーショッパー(Mystery Shopper)

サービスの品質の維持および向上を行うには定期的な測定や調査が必要であり、このとき第三者による調査が有用な場合がある。
サービス提供者は通常の調査では知ることのできない情報を入手するため、調査員がその身分を隠し、一般人に扮してサービスを受けた結果をフィードバックする。
これをサービスの提供側から見ればどの消費者が調査官であるのか、あるいは調査が行われていること自体が謎(ミステリー)であり、サービスの品質をより消費者に近い立場で知ることができると考えられる。
この覆面調査員のことをミステリーショッパーと呼びます。
出典:ウィキペディア

ミステリーショッパーの基本は減点方式なので、短所を発見し改善していくには適しています。
しかし覆面調査をする担当官はロボットではないために誤差が生じるのは必然です。
また、調査日の誤差というものは大きく、統計値としてはまったく役に立たないといえます。
つまりミステリーショッパーとは、標本調査であり、母集団の一部分だけを調査していることになります。
母集団に含まれる要素の数が多すぎるため、不確定すぎるということです。

ミステリーショッパーによる短所改善は、別の表現をとれば同質化を推進してしまいかねません。
それよりも自店の長所となるリソース(資産)をより強化することの方が重要であることは間違いありません。
短所が改善されても、長所がなければお客様が来店される理由がないからです。




 

これは第4回ぱちんこ情熱リーグ1次予選、度1回目調査の結果です。

一位はJR蒲田駅の近くにあるスロット158台の専門店です。
二位は小田急線の向ヶ丘遊園近くにある1円・4円の239台専門店です。
二位はJR高崎線と上越新幹線の中間に位置する452台の郊外店です。

蒲田駅周辺には、マルハン蒲田駅東店1000台(四月平均稼働70.6%)があり、
キコーナ蒲田店1003台(四月平均稼働58.5%)や、楽園蒲田店、ビックアップル蒲田西口店など強豪がひしめいています。
ミステリーショッパーによる高得点は、集客とは何の因果関係も無いことを証明しています。
これは個店の努力とは関係なく、市場優位を形成する要因というものが何かを表しているものだからです。

頑張って結果の出ないことに経営資源の配分を行なえば、倒産という可能性を強く引き寄せることになります。
そして結果の出せないことが、なにより働くスタッフのモチベーションを引き下げてしまうという影響を出し、
ついには、現実逃避した考え方になる傾向を強化させることにもなってしまいます。